Customer care

Una delle belle novità del terzo millennio è l’avvento del concetto di customer care, quell’insieme di cura, attenzioni ed immagine di efficienza con cui le aziende cercano di mantenere dei buoni rapporti coi propri clienti. Mi piace perché mi ricordo benissimo le decine di ore passate a cercare di comunicare con la Telecom, con l’assistenza del computer, etc. Non trent’anni fa, ma solo tre. Era un inferno, e mi fa molto piacere che le cose siano cambiate. La ragione è semplice: è stata introdotta la concorrenza. Così, ad esempio, la Omnitel non può permettersi di fottersene se non riesci ad impostare l’invio di sms dal tuo cellulare, perché altrimenti tu li mandi a fare in culo e vai con Wind. Ecco come il customer care (che può anche essere un help desk) è diventato il braccio armato dei venditori di servizi, il volto sorridente di aziende per le quali farti sentire importante e coccolato è la vasellina perfetta per poi poterti fottere con ardore (e profitto).

All’inizio del customer care il massimo era il comando vocale: mi ricordo ancora di quando una telecom lo introdusse. Vedevi la gente per strada che urlava “Operatore!” nel disperato tentativo di parlare con un essere umano – dopo aver ascoltato decine di opzioni commerciali irrilevanti. Ad un certo punto si sono resi conto che era umiliante far cercare di parlare i loro clienti con un software che non funzionava e sono tornati ai numeri. Fattostà che non è mai “selezionare 1 per parlare con l’operatore” ma sempre 7 o 8: prima ci sono le offerte speciali. Giunti all’operatore, questo si presenta sempre e solo col nome, ma poi ha l’ordine di darti del lei. Inderogabile: lei è “giovanna come posso esserle utile?”, e tu sempre il Signor Cliente. Gli addetti al customer care sono sempre gentili, molto gentili, incredibilmente gentili. Talmente gentili che uno pensa: “Urca, lo fanno bene questi il loro lavoro”. Ed è certamente così: spesso, a mio avviso, un filo troppo.

Una volta avevo bisogno di una informazione tecnica un po’ complicata, e il mio operatore aveva una giornata no. Poveretto, capita a tutti. Non solo, ma l’informazione che mi serviva prima non si trovava, poi non corrispondeva esattamente, io non capivo bene, insomma una rogna del cazzo. Il tipo dopo un po’ si spazientisce, una cosa umana, normale e accettabile. E infatti gliel’ho detto: “La prego, non si spazientisca che adesso ne usciamo”. A quel punto lui cambia tono: “Ma le pare! Io non mi spazientisco! Sono qui per aiutarla! Mi scusi se posso averle dato l’impressione che…”. Insomma, si getta ai miei piedi e mi dichiara la sua umile fedeltà, che era a mia completa disposizione, che potevo scassargli la minchia fino al giorno dopo e lui ne sarebbe stato infinitamente onorato. Solo poi, ripensandoci, ho capito che magari quella telefonata veniva registrata, che forse la mia battuta l’aveva messo nei guai, che “non spazientirsi mai” potrebbe essere scritto nel suo contratto di lavoro e che la mia osservazione magari gli avrebbe creato dei problemi. Che sto ancora male a pensarci…

Ovvio: le aziende hanno sempre un solo scopo, fare denari. Uno scopo legittimo ma che, se non supportato da una robusta etica (inesistente nel 99% dei casi) induce a comportamenti discutibili come questo: indurre il proprio servizio di customer care ad essere gentile, più gentile, oltremodo gentile, gentile in un modo pazzesco, coatto, innaturale, ossessivo fino al parossismo isterico. Che certamente funziona con chi pensa in quanto cliente di potersi sentire superiore e maltrattare gli addetti (e ce ne sono a milioni, di queste teste di cazzo modello “pago e pretendo!”) ma che con me non funziona e spesso produce l’effetto contrario. Perché se sto al telefono con un essere umano tendo a immaginarmelo tale, con le sue gioie e le sue pene, le giornate sì e quelle no. Voglio essere gentile, dargli del lei se mi viene dato (o del tu, se lo stabiliamo insieme) e possibilmente instaurare un rapporto che preveda pari dignità tra i partecipanti (questo stesso discorso vale per i camerieri nei ristoranti o i commessi dei negozi). Perché se mi tratti bene io sono contento; se mi tratti assai bene io sono assai contento. Ma se mi ossequi come se fossi il tuo Re, mi lecchi molto evidentemente il culo e il tuo atteggiamento mi fa intendere che posso passeggiarti sopra come fossi uno zerbino, allora di te (ma soprattutto dell’azienda che rappresenti) non mi fido più: l’illusione finisce, l’incantesimo si rompe, si vede il trucco e l’effetto vasellina diventa lampante.